同じ問い合わせが負担になる理由
「今日は何時まで開いていますか」「駐車場はありますか」「料金はいくらですか」。
こうした問い合わせは、1件ずつなら数分で終わります。
けれども、1日に何度も届くと、手を止める回数が増えます。
負担になるのは、答える時間だけではありません。
- 作業や接客の途中で、電話に出るために手を止める
- 返事が遅れると、お客様を待たせてしまう
- 答える人によって、説明の内容が少しずつ違ってしまう
お客様の側も、本当は電話をかけるより、すぐに答えを知りたいはずです。
同じ質問への対応を減らすことは、お店の手間を減らすだけでなく、お客様の待ち時間を減らすことにもつながります。
まず、問い合わせの中身を書き出す
いきなり道具を入れる前に、どんな問い合わせが来ているかを確かめます。
1〜2週間ほど、届いた問い合わせを短くメモしておくのがおすすめです。
書き出すことは、次の3つで十分です。
- 何を聞かれたか(例: 駐車場の有無)
- どこから来たか(電話、メール、LINE、SNSのメッセージなど)
- 答えは毎回同じか、相手によって変わるか
メモがたまったら、内容ごとに分けてみます。
すると、多くの場合、次の2種類に分かれます。
| 種類 | 例 | 向いている対応 |
|---|---|---|
| 答えが毎回同じ | 営業時間、定休日、場所、駐車場、支払い方法 | ページに書く・自動で返す |
| 相手によって答えが変わる | 見積り、症状や状況の相談、細かい日程の調整 | 人が答える |
減らせるのは、主に「答えが毎回同じ」問い合わせです。
ここをはっきりさせておくと、あとで道具を選ぶときに迷いにくくなります。
ホームページの「よくある質問」を整える
答えが毎回同じ問い合わせは、まずホームページに答えを書いておきます。
いちばん手軽で、費用もかかりにくい方法です。
書き方のこつ
- 質問は、お客様が実際に使った言葉で書く(例: 「車で行けますか」)
- 答えは1〜3文で短く書く。結論を先に書く
- 料金や営業時間など、変わることがある情報は、変えたときにすぐ直す
- 臨時休業や年末年始の予定は、トップページなど目に入りやすい場所にも書く
置く場所も大切です
よくある質問のページを作っても、見つけてもらえなければ問い合わせは減りません。
ページの上の方やメニューから、すぐたどり着けるようにしておきます。
営業時間や場所の情報は、Googleマップの店舗情報にも同じ内容を載せておくと、検索した人がその場で確かめられます。
店舗情報の整え方は、Googleマップにお店を出す方法で紹介しています。
※ホームページ、Googleマップ、SNSで書いている内容が食い違うと、かえって確認の問い合わせが増えます。どこか1か所を直したら、ほかも合わせて直すようにしましょう。
自動で答える道具を選ぶ
ページを整えたうえで、メッセージでの問い合わせが多い場合は、自動で答える道具を考えます。
代表的なものは次のとおりです。
| 道具 | どんなものか | 向いている場合 |
|---|---|---|
| LINE公式アカウントの自動応答 | 決めた言葉が届いたら、用意した返事を自動で送る | お客様とLINEでやり取りすることが多い |
| チャットボット(自動で会話する窓口) | ホームページの隅に質問窓口を置き、質問に自動で答える | ホームページを見てから問い合わせる人が多い |
| 予約フォーム | 空いている日時を見て、お客様が自分で予約できる | 「空いていますか」という問い合わせが多い |
LINE公式アカウントの自動応答
LINE公式アカウントには、届いた言葉に合わせて返事を送る「応答メッセージ」という機能があります。
運営会社の公式マニュアルでは、応答メッセージは毎月の無料で送れる通数に数えられないと説明されています(2026年時点の目安。料金の決まりは変わることがあるため、使う前に公式の案内を確かめてください)。
お客様がよく使う言葉を「駐車場」「営業時間」のように決めておき、それぞれに返事を用意します。
チャットボット
チャットボットには、あらかじめ用意した質問と答えから選んでもらう形と、生成AI(文章を作るAI)が質問を読んで答える形があります。
生成AIを使う形は、言い回しが違う質問にも答えやすい反面、間違った答えを返すことがあります。
答えてよい範囲を決め、元になる情報をきちんと用意することが欠かせません。
予約フォーム
空き状況の問い合わせが多いなら、ネットで予約を受けられるようにするのも一つの方法です。
お客様は電話がつながるのを待たずに済み、お店側も予約の聞き取りや書き写しが減ります。
自動化するときの注意点
自動で答える仕組みは便利ですが、入れたら終わりではありません。
次の点に気をつけると、かえって不満を生むことを防げます。
- 人に聞ける道を残す: 自動の返事で解決しないときに、電話やメッセージで人に聞けることを、はっきり書いておきます
- 答えを更新し続ける: 料金や営業時間を変えたら、ページと自動の返事の両方を直します
- 答えない範囲を決める: 見積りや個別の相談など、相手によって答えが変わるものは、自動で答えず人が対応するようにします
- 届いた質問を見直す: 月に1回ほど、自動で答えられなかった質問を確かめ、答えを足したりページを直したりします
大切なのは、問い合わせをゼロにすることではありません。
同じ答えを繰り返す時間を減らし、その分、人が答えるべき相談に時間を使えるようにすることです。
Tukimoの場合
Tukimoでは、届いている問い合わせの中身をうかがうところから始め、よくある質問のページづくりや、LINE公式アカウントの設定、チャットボットの導入まで、お店に合う方法を一緒に考えます。
まずはページを整えるだけで足りる場合は、無理に道具を増やすことはおすすめしません。
お見積りは無料です。
公開日: 2026年10月21日